Nos anos 80, tive a oportunidade de coordenar, na Emplasa, o projeto que criou o Sistema 139 de Atendimento Telefônico à População. O serviço, de caráter gratuito, objetivava fornecer ao interessado informações sobre a possibilidade ou não de implantação de empreendimentos em área de proteção aos mananciais, na Região Metropolitana de São Paulo. Nos casos de conformidade com a legislação, o sistema detalhava os procedimentos necessários e acompanhava todo o trâmite, até a liberação do projeto.
As informações eram passadas aos interessados por três atendentes, apoiados em um inédito (para a época) sistema informatizado. A infra-estrutura tecnológica foi concebida por Cláudio Costa e Silva, um apaixonado por computação que conseguiu o milagre de viabilizar todo o sistema usando apenas microcomputadores e terminais. O servidor era um poderoso PC Intel 8088, dotado de uma não menos extraordinária memória RAM de 256 Kbytes e um HD externo (o popular winchester) com monstruosos 20 MBytes (sim, eu disse megabytes). O Cláudio conseguiu ainda a proeza de transformar o DOS (Disk Operating System) em sistema multiusuário, comandando os três terminais usados pelos atendentes. Para humilhar, o Cláudio, um mês antes do projeto começar a operar, me disse que estavam sobrando 2 Mbytes de área em disco. Sugeriu-me criar mais um banco de dados.
A partir da oferta do Cláudio, resolvi criar um banco de dados com informações estatísticas bem básicas (população por bairro, número de escolas, etc.) e com dicas sobre serviços à população (localização de postos de saúde, prazos para matrículas e assim ia).
Para nossa surpresa, tão logo o sistema começou a funcionar, este banquinho, de última hora, passou a ser o mais requisitado. A partir das demandas da população fomos ajustando a base de dados de modo a responder, de modo satisfatório, a grande maiorias das perguntas.
Mas, perguntará o leitor, por que esta hora da saudade? Eu explico.
Vejamos algumas características do 311.O sistema só atende chamadas para assuntos sem caráter de emergência, uma vez que estas devem ser canalizados para o 911.
Metade das questões abrangem situações do tipo, quando ocorrerá a proxima reunião comunitária sobre segurança em meu bairro, é verdade que a rua “tal” estará fechada para carros no próximo domingo para que ciclistas possam usá-la.
Os outros 50% dos atendimentos referem-se a informações sobre semáforo quebrado, atos de vandalismo, etc. São mais de 500 tipos de solicitações que são rigorosamente monitoradas pela equipe do 311.
As cifras sobre o número de consultas ao 311 me impressionaram. Em 2007 foram mais de 4,4 milhões de ligações.
A pequena experiência pessoal com o 139, e essa mega-operação em Chicago, reforçaram minha percepção sobre três questões.
1. A população muitas vezes deseja ser informada sobre coisas tão prosaicas que nenhum órgão se dá conta de centralizá-las, estruturá-las, acompanhá-las, montando um banco de dados efetivamente inteligente.
2. A necessidade de integração entre órgãos governamentais. A população não domina organogramas mas quer respostas rápidas. Cabe aos governos buscar uma maneira moderna de fornecê-las. E este é um dos grandes desafios do gestor público de hoje.
3. Informação nunca é demais.
Brevemente, voltarei a falar sobre este caso para tratar do assunto sob a ótica da “qualidade da mão-de-obra”.
Por ora, feliz 2009 a todos.
Judith Zoebelein, é uma freira da Ordem das Irmãs Franciscanas da Eucaristia e ocupa a função de diretora técnica do Departamento de Internet da Santa Sé. Desde 1995, quando a irmã Judith coordenou a criação do site do Vaticano, tem sido a principal inovadora na tecnologia católica e uma referência por sua visão bastante peculiar da rede, dizendo que "é o melhor caminho para atingir milhões de pessoas e conectá-las com o Divino". 
