Trabalhando com você

Uma das vantagens na inovação que utiliza tecnologia digital é a facilidade com que pode ser reproduzida, ou seja, uma iniciativa-modelo em determinada área pode ser copiada para outra, ainda com os ganhos de um sistema já testado. Diferentemente no mundo físico, quando o governo cria um hospital ou escola modelo, sabemos que dificilmente o modelo se reproduzirá, visto que envolve custos de construção, equipamentos e manutenção, não suportados por outros projetos.

O Reino Unido tem um modelo de avaliação de serviços públicos, o Patient Opinion, que é referência mundial em participação cidadã na internet, na medida em que, através de um site, o paciente atendido pela rede pública de saúde avalia o serviço prestado e a qualidade do atendimento, as instalações, o tratamento, enfim os diversos aspectos de sua passagem por esse serviço, contando sua história de modo a servir à administração e aos demais cidadãos. 

Esse modelo agora será reproduzido e ampliado aos demais serviços públicos britânicos, através do projeto Working Together, lançado nesta semana pelo Primeiro Ministro Gordon Brown, que sintetiza o princípio do projeto ao declarar que "Estamos no início de um novo mundo na prestação de contas, no qual os pais, os doentes e as comunidades locais formam os serviços que recebem, assegurando a todos que os nossos serviços públicos não estão apenas na mão do governo, mas representam a voz do povo local.".

A partir de maio estarão disponíveis ferramentas online para que o cidadão possa avaliar e comparar o funcionamento dos serviços municipais e, a partir de 2010, os pais poderão registrar no site o seu  feedback  sobre o sistema de educação e os serviços prestados nesta área aos seus filhos.

Algo assim está sendo pensado pelo Governo do Estado de São Paulo, a funcionar no Portal Cidadão.SP, com um mecanismo de avaliação da informação e da prestação dos serviços sendo utilizados pelo cidadão paulista, porém sem data marcada para implantação.

Nação inovação

No Reino Unido, o Department for Innovation, Universities and Skills tem atuado nos três principais segmentos de inovação: científico (envolvendo universidades e centros de pesquisas), empresarial e serviços públicos. Neste último, foco deste blog, o departamento britânico deixa transparente que sua abordagem em inovação envolve desde ações estratégicas - como a formulação de políticas de inovação, considerada "vital para aumentar a nossa competitividade, melhorar a nossa economia e a nossa qualidade de vida" - até ações operacionais, como a criação de dashboards para o NetVibes. 

Esses dashboards, em linhas gerais, foram a solução britânica para a criação de pequenas salas de situação virtuais, orientando que as instituições públicas tenham sempre uma página síntese sobre seus interesses, com notícias atualizadas automaticamente e em tempo real. Muito simples e muito eficaz, veja aqui o documento que orienta o uso.

O DIUS também desenvolveu de forma colaborativa e participativa o Innovation Nation: Interactive, um documento feito a inúmeras mãos, abordando os diversos aspectos da inovação e que agora é publicado, servindo de guia a qualquer governo que pretenda inovar. Destaco o capítulo Innovation in Public Services, que contém nove princípios e vários comentários para a inovação em serviços públicos.

Como é de se esperar, o DIUS também tem um canal no YouTube e de lá retirei o vídeo abaixo, sobre serviços públicos eletrônicos.

Vídeo República e Vídeo Monarquia

Apesar de não ser simpático às nomenclaturas que dão às gerações, muito utilizadas pelos estatísticos e marketeiros - que criaram rótulos como os baby bommers, que foram sucedidos pela geração X e que agora cedem espaço para a geração Y  - é impossível negar que essas diferenças comportamentais, de consumo, crença e valores, sejam cada vez mais influenciadas pela tecnologia na sociedade. Então, o que acontece na nova geração ? Quais ferramentas usam para se expressar ? A vídeogeração não é mais espectadora, é produtora.

A organização não governamental britânica DEMOS, que tem por princípio ser um "catalizador de idéias da democracia cotidiana", publica estudos e organiza eventos focados para os movimentos sociais e democráticos, que apresentam os desafios da participação cidadã dos jovens e seus métodos nos dias atuais. Assista o vídeo abaixo criado pela DEMOS.

A DEMOS, como parte desse estudo, também publicou o delicioso relatório de Celia Hannon, Peter Bradwell e Charlie Tims, todos da European Cultural Foundation, chamado Video Republic. Esse estudo, gratuito para download, coloca os fatos e argumentos desta geração conectada, usuária e produtora de vídeos através de webcams, celulares e câmeras de bolso de baixo custo e alto impacto, que não se incomodam com a imagem tremida ou com pouca luz, mas se preocupam em mostrar e denunciar a realidade ao seu redor.

As novas gerações e as novas tecnologias talvez tragam consigo a nova democracia, uma nova república... algo além de novos consumidores. Antes dizíamos que informação é poder; agora, como diz na abertura do vídeo, contar histórias é poder.

E o governo nisso ? Eu havia comentado em outro post sobre a posição da ministra da Educação e Política Social de Espanha sobre a obrigação da administração pública em compreender e usar esses canais, agora o Video Republic inglês afirma que "os governos procuram solucionar os resultados coletivos, influenciando a cultura em que vivemos; também eles vão ter de encontrar novas maneiras de comunicarem-se com pessoas através da Video Republica."

Parece que, ao menos no Reino Unido, essas novas maneiras de videocomunicação já estão adotadas, tanto pelo Primeiro Ministro quanto por Sua Majestade, a Rainha Elizabeth II.

A propósito, em 1958 na Inglaterra, essa mesma rainha transmitiu a primeira mensagem real de Natal pela TV, desejando naquela ocasião que "o novo meio torne a minha mensagem de Natal mais pessoal e direta. O fato de alguns de vocês me verem hoje é um exemplo da velocidade que está mudando o mundo".

Sim, está mudando e muito mais veloz quando os governos são lentos.

Também a Saúde 2.0

Duas áreas importantes e, em geral, com o maior contingente de funcionários na administração pública, são Educação e Saúde. Reportamos anteriormente o modelo espanhol em educação, com a Escola 2.0, e agora acredito que já podemos identificar sinais de um Hospital 2.0, desta vez no Reino Unido.

Percebi esses sinais quando conheci a portuguesa Ana Neves, radicada em Londres e editora do portal KMOL,  por ocasião do evento KM Brasil.  Em sua palestra sobre ferramentas sociais, um dos exemplos que ela destacou, foi colhido da experiência na Inglaterra e refere-se ao Patient Opinion.

Trata-se de um site-comunidade de serviços públicos, que incentiva a colaboração e inovação nos serviços de saúde britânico, a partir da participação e opinião dos pacientes e usuários desse sistema.

As primeiras mensagens na home do Patient Opinion já anunciam o propósito do serviço online: "Sua história pode mudar o Sistema Nacional de Saúde. Diga a todos o que aconteceu. Veja o que outras pessoas estão dizendo. Como essas opiniões estão mudando o sistema de saúde.". Daí é que questões como atendimento, enfermaria, consultas e tantas outras são contadas pelos cidadãos e aproveitadas pelos dirigentes públicos para a melhoria do sistema.

Uma ação sem intermediários, sem ombudsman ou ouvidorias, compartilhada por todos e resolvidas por quem de direito. Algo prático, transparente e democrático. Veja, por exemplo, que desde o uso do mecanismo de busca  até a leitura da opinião de outros usuários da rede hospitalar, o cidadão é incentivado a opinar, a comentar as propostas e a conhecer o ranking de avaliação dos serviços, que inclui o padrão de cuidados médicos, limpeza, estacionamento, tratamento com respeito e dignidade, como mostra a figura a seguir.

Pois é, está comprovado que compartilhar histórias pode melhorar a prestação de serviços públicos e o uso da estratégia web 2.0 facilita a implantação.

Projetos 2.0 na Educação

Terry Freedman é um consultor britânico independente, que participou do Horizon Report 2008, que comentamos aqui. É um especialista em TICs aplicadas à Educação, responsável e conteudista do The Educational Technology Site: ICT in Education, onde publica seus mais de três mil artigos e estudos, entre eles o Web 2.0 Projects, uma coletânea e guia de ferramentas web 2.0, portanto disponíveis e gratuitas na rede, dirigida a professores, alunos e usuários em educação.

São dicas de sites e aplicações, organizadas por faixa etária, com comentários e links atualizados, já que o estudo foi publicado há duas semanas e promete atualizações futuras. Compreendo que, por estar escrito em inglês e referenciar sites nesse idioma, talvez não tenha tantas adesões entre nossos educadores, porém pode servir de estímulo para que se construam sites nessa categoria e um guia prático como o de Freedman.

Acesse aqui a área de downloads de livros.

Sexo, drogas e celular

O post anterior aborda a pesquisa feita pelo NY Times sobre aparelhos eletrônicos que não conseguimos viver sem. Agora foi publicado um estudo que a London Scholl of Economics and Political Science, em conjunto com a Carphone Warehouse, centram o foco na mobilidade e nesse mesmo mote de "viver sem", mais especificamente "naquilo que você sacrificaria no lugar do celular".

O estudo tem várias dimensões, desde a pesquisa com 1256 adultos entre 16 e 64 anos até um experimento de pessoas que passaram um mês sem o celular e fizeram um vídeo diário de suas impressões e aflições.

É curioso, por exemplo, ver que um a cada três jovens britânicos recusariam um milhão de libras se tivessem de viver o resto da vida sem celular. Outra revelação é a ordem daquilo que abririam mão: sexo, chocolate, alcool, celular e chá/café, ou seja, preferem seus mobiles a prazeres carnais e a cafeína a todos os demais... impressionante.

Acesse aqui a pesquisa e vamos tentar entender esses bretões.

Democracia para crianças

A Inglaterra já era referência em serviços públicos online desde a criação do DirectGov, um dos primeiros portais organizados por Eventos da Vida e que é presença em qualquer ranking ou benchmark.

Agora o governo eletrônico do Reino Unido se aproxima do público infantil, oferecendo o site Directgovkids que, com boa interatividade, apresenta em forma de jogos, animações, vídeos e atividades os diferentes aspectos da sociedade na qual vivem e crescem os ingleses.

Com seções dirigidas a pais e professores - que podem inclusive baixar roteiros para uso em aulas sobre o conteúdo do site - o projeto dá exemplo de inovação. Veja as áreas destinadas aos cuidados e segurança na internet ou como funciona a prefeitura, são pontuais e bem arranjadas.

Outros exemplos dão os sites ingleses sobre democracia para jovens, como o Demgames, o melhor game sobre democracia, o 10 Downing Street, site de interação com o primeiro ministro, o Educational Parliament, que explica aos jovens como funciona o parlamento inglês e o How London is run, um pacote de atividades para alunos e professores sobre a cidade de Londres.

Por lá, cidadania é disciplina e você pode conhecer mais o programa desenvolvido para professores no TeacherNet.

e-Democracy

O governo local na Inglaterra é organizado em "councils". Existem 380 councils, e só em Londres são 33. Ainda estou aprendendo como eles funcionam exatamente, por quais serviços são responsáveis e como se relacionam com outros níveis de governo. As instituições no Reino Unido são bem diferentes das brasileiras, essa tal de Monarquia Parlamentarista tem uma série de peculiaridades.
Mas pelo que vi até agora, a estrutura dos councils me faz lembrar um pouco a das "sub-prefeituras", como em São Paulo, porém aqui há uma autonomia bem maior, e os representantes são eleitos pela comunidade. Na última terça-feira conheci a "Councillor" Mary Reid, do council "Royal Borough of Kingston Upon Thames", mais conhecido como Kingston (por coincidência, logo que cheguei na Inglaterra fiquei 15 dias morando em Kingston, faz parte da Grande Londres). Enfim, a "conselheira" estava divulgando o site do Icele - Internectional Centre of Excellence for Local eDemocracy.
É interessante ouvir sobre a abordagem deles à e-Democracia. Seria de se esperar que em um governo local houvesse maior participação dos cidadãos, já que há uma proximidade natural entre os envolvidos. Mas será que participam mesmo? Minha experiência em reuniões de condomínio é que a maioria prefere deixar rolar a ter que se envolver. E, se participam, como a tecnologia pode ajudar? Será que pagar a taxa via internet se configura como participação? Ou mandar um "abaixo-assinado" por e-mail?
O que seria a e-Democracia em um governo local?

A vez das empresas

Desde 2003 os governos tem concentrado esforços em serviços eletrônicos com foco no cidadão via web e mobilidade, atingindo relativo sucesso em serviços públicos. É notória a penetração dos portais governamentais entre os internautas em todo o mundo, o que nos faz pensar que a estratégia do e-gov como um todo acertou em cheio ao escolher o alvo cidadão que, ao se ver longe das filas e de limites de horários, aderiu à nova mídia eletrônica como forma de relacionamento com o governo.

O que vem despontando como novo alvo nas estratégias de serviços públicos eletrônicos é a empresa (ou o empresário ou o aspirante a empresário). É evidente que a força de trabalho, renda e tributos na economia de qualquer governo apoia-se no segmento empresarial; é na iniciativa privada que se facilita qualquer movimento rumo ao desenvolvimento sócio-econômico. Porém sabemos que as dificuldades em abertura, manutenção, desenvolvimento e até o fechamento de uma empresa, principalmente no Brasil, é desanimadora e fonte de perdas devido a burocracia e a processos irracionais.

Recomendo uma visita a dois portais modelos na Europa cujo foco é a empresa. O primeiro é o Portal da Empresa, de Portugal, concebido pela UMIC, a agência portuguesa de inovação e conhecimento que entre outras coisas ajudou a desenvolver o SIMPLEX, um moderníssimo programa de simplificação administrativa e legislativa lusitano. Desse programa pretendo voltar a falar em breve, mas acesse o link para conhecer as medidas do SIMPLEX.

O outro portal europeu com foco em empresa é o Business Link, do Reino Unido. Considere um modelo de portal governamental para empresas, com design limpo e arquitetura arrojada, objetivo e organizado para atender do aspirante ao empresário com todos os serviços e informações cuidadosamente pensadas na mídia web. Tem até um "Business Start-Up Organiser" que serve como um simulador de atendimento na criação de empresas: é boa prática, sem dúvida.

Creio que, sem diminuir a prioridades em relação a serviços para o cidadão, está mesmo na hora de focar com interesse aplicações de governo para empresas, o G2B renova-se com força.

Transformação em Serviços Eletrônicos

A pedido do Parlamento Britânico, Sir David Varney desenvolveu o estudo “Service transformation: A better service for citizens and businesses, a better deal for the taxpayer”, publicado em dezembro de 2006, no qual aponta a necessidade de personalizar os serviços eletrônicos governamentais, algo como um embrião de CRM com foco na gestão pública e cidadão.

Outras recomendações de como transformar os serviços digitais estão no estudo de Varney, incluindo sua análise sobre os portais britânicos de atendimento ao cidadão e à empresa que, segundo o autor, deveriam capitalizar as informações que já dispõem sobre as pessoas físicas e jurídicas a fim de entregar serviços online mais inteligentes.

Uma cópia digital do trabalho pode ser obtida aqui.

Receitas Médicas Digitais

A Grã-Bretanha colocou a disposição do cidadão uma experiência piloto online com a utilização de ferramentas digitais para acessar as receitas médicas do Departamento de Saúde do governo.

NHS Connecting for Health é o nome desta iniciativa que tem por objetivo facilitar o trabalho dos médicos através do uso de padrões profissionais e inclusão de ferramentas nas plataformas fixas ou móveis, via PDAs ou celulares, por exemplo.

Os resultados serão avaliados em breve para depois tornar-se uma versão aberta e definitiva a toda a população ainda em 2007.

Segundo os responsáveis do projeto, o sistema é "uma oportunidade única para conseguir o envolvimento profissional de enfermeiras e médicos que prestam serviços remotos", onde a tecnologia poderá melhorar a confiabilidade de informação e a segurança dos pacientes.
Conheça o excelente site do NHS e também o experimental Connecting for Health.