CRM e Centrais de Atendimento Municipais

Um verdadeiro e constante desafio à inovação, tanto em governo quanto nas empresas, está em implantar e gerir um CRM - Citizen (quando governo) ou Customer (quando empresa) Relationship Management. A Gestão de Relacionamento com o Cidadão ou com o Consumidor, é uma daquelas idéias geniais, cuja aplicabilidade e solução parece-nos inequívoca e que, entretanto, não se consegue atingir, mesmo com toda a tecnologia a nosso favor, com analistas de informática e representantes do setor nos indicando a facilidade de implantarmos um sistema desses. 

Acontece também com outras soluções gerenciais paralelas ou correlatas, como o cartão do cidadão, o agendamento eletrônico de consultas médicas, os sistemas de avaliação de desempenho, planos de carreira e tantos outros que já assistimos, e por vezes participamos, que chegam sempre a resultados bastante aquém do desejado.

Quanto ao CRM, estou acompanhando mais uma tentativa na área pública, desta vez em Cascais, explêndida vila à beira-mar na região de Lisboa, cujo projeto CRM, iniciado em dezembro de 2007, está em fase final, após o investimento de 200 mil euros e pretende concluir neste semestre, com a integração dos serviços ao balcão único na Loja do Munícipe (espécie de Poupatempo, só que municipal).

Note que Portugal já tem as Lojas do Cidadão como o principal órgão de atendimento presencial em terras lusitanas, porém em nível nacional; agora percebe-se uma tendência dos governos municipais ou distritais, a criarem lojas sob sua competência e gestão, aproximando-se mais dos cidadãos na prestação dos serviços. Outra iniciativa portuguesa em central de atendimento municipal está em Portel, no Alentejo, que inaugurou no último dia 2 sua primeira Loja do Munícipe.

Por aqui, ainda me pauto no exemplo da perfumada cidade de Lençóis Paulista, que conheci há uns três meses e que praticamente resume com sucesso alguns itens deste post: a prefeitura de lá implantou um sistema de governança municipal, envolvendo cartão do cidadão, CRM, agendamento de consultas, georeferenciamento e outros integráveis, com gestão operacional de uma central de atendimento municipal. O mais perto de um modelo que conheci até agora.

E para quem quer conhecer mais um pouco sobre CRM para cidadão e soluções anti-burocráticas, recomendo a leitura do livro One Size Fits Few: Using Customer Insight to Transform Government, para download gratuito. 

Informação Nunca é Demais

Nos anos 80, tive a oportunidade de coordenar, na Emplasa, o projeto que criou o Sistema 139 de Atendimento Telefônico à População. O serviço, de caráter gratuito, objetivava fornecer ao interessado informações sobre a possibilidade ou não de implantação de empreendimentos em área de proteção aos mananciais, na Região Metropolitana de São Paulo. Nos casos de conformidade com a legislação, o sistema detalhava os procedimentos necessários e acompanhava todo o trâmite, até a liberação do projeto.

As informações eram passadas aos interessados por três atendentes, apoiados em um inédito (para a época) sistema informatizado. A infra-estrutura tecnológica foi concebida por Cláudio Costa e Silva, um apaixonado por computação que conseguiu o milagre de viabilizar todo o sistema usando apenas microcomputadores e terminais. O servidor era um poderoso PC Intel 8088, dotado de uma não menos extraordinária memória RAM de 256 Kbytes e um HD externo (o popular winchester) com monstruosos 20 MBytes (sim, eu disse megabytes). O Cláudio conseguiu ainda a proeza de transformar o DOS (Disk Operating System) em sistema multiusuário, comandando os três terminais usados pelos atendentes. Para humilhar, o Cláudio, um mês antes do projeto começar a operar, me disse que estavam sobrando 2 Mbytes de área em disco. Sugeriu-me criar mais um banco de dados.

A partir da oferta do Cláudio, resolvi criar um banco de dados com informações estatísticas bem básicas (população por bairro, número de escolas, etc.) e com dicas sobre serviços à população (localização de postos de saúde, prazos para matrículas e assim ia).

Para nossa surpresa, tão logo o sistema começou a funcionar, este banquinho, de última hora, passou a ser o mais requisitado. A partir das demandas da população fomos ajustando a base de dados de modo a responder, de modo satisfatório, a grande maiorias das perguntas.

Mas, perguntará o leitor, por que esta hora da saudade? Eu explico.

Ontem eu estava consultando o site do IDEA - Improvement and Development Agency for Local Government, órgão do governo britânico, que falava do sucesso de um serviço telefônico, disponível em Chicago, o disque 311, que guardadas as proporções e a diferença de tempo, me fez lembrar do 139, descontinuado alguns anos depois por restrições orçamentárias.

Vejamos algumas características do 311.

O sistema só atende chamadas para assuntos sem caráter de emergência, uma vez que estas devem ser canalizados para o 911.

Metade das questões abrangem situações do tipo, quando ocorrerá a proxima reunião comunitária sobre segurança em meu bairro, é verdade que a rua “tal” estará fechada para carros no próximo domingo para que ciclistas possam usá-la.

Os outros 50% dos atendimentos referem-se a informações sobre semáforo quebrado, atos de vandalismo, etc. São mais de 500 tipos de solicitações que são rigorosamente monitoradas pela equipe do 311.

As cifras sobre o número de consultas ao 311 me impressionaram. Em 2007 foram mais de 4,4 milhões de ligações.

A pequena experiência pessoal com o 139, e essa mega-operação em Chicago, reforçaram minha percepção sobre três questões.

1. A população muitas vezes deseja ser informada sobre coisas tão prosaicas que nenhum órgão se dá conta de centralizá-las, estruturá-las, acompanhá-las, montando um banco de dados efetivamente inteligente.

2. A necessidade de integração entre órgãos governamentais. A população não domina organogramas mas quer respostas rápidas. Cabe aos governos buscar uma maneira moderna de fornecê-las. E este é um dos grandes desafios do gestor público de hoje.

3. Informação nunca é demais.

Brevemente, voltarei a falar sobre este caso para tratar do assunto sob a ótica da “qualidade da mão-de-obra”.

Por ora, feliz 2009 a todos.

Conhecimento, uma fina iguaria (ainda em falta)

No Brasil, a preocupação com a inserção das cidades na era do conhecimento ainda é muito tímida. Um dos indicadores dessa baixa prioridade é fornecido pela presença, praticamente nula, do tema na agenda dos candidatos à prefeito e vereador, aqui em São Paulo e, desconfio, no País como um todo.

Por ser muito recente, as questões vinculadas ao conhecimento ficam fora do debate, ainda dominado pela discussão dos problemas da educação, saúde, transportes e segurança pública, setores com carências históricas e, por isso mesmo, com maior apelo eleitoral.

O que nos preocupa, no entanto, é o fato de que pensar essas questões com a cabeça submetida aos padrões da longa e agonizante sociedade industrial impede uma análise mais profunda e criativa dos complexos problemas que dominam, hoje, a vida das cidades. Na verdade, a capacidade de acrescentarmos conhecimento ao processo de formulação e implementação das políticas públicas vinculadas aos estratégicos setores de atividade citados acima é que irá ditar a efetividade das mesmas.

Um exemplo. O debate atual ainda privilegia o abrir escolas, o que é bom, mas fala pouco, ou nada, sobre a adaptação dos currículos para os complexos problemas do mundo contemporâneo. Fala pouco, ou nada, da cidade como espaço permanente de aprendizagem.

Outro exemplo. Ampliar o transporte de massa é certamente imprescindível, mas o que temos feito para tornar as viagens mais “inteligentes”, por meio do alongamento da curva de utilização da infra-estrutura de transportes, ou pela diminuição do número de viagens que acabam por se revelar inúteis devido a falta de informação do usuário sobre as questões que conduziram ao deslocamento?

Se nos debruçarmos sobre estas e outras questões similares, vamos descobrir que não existe incompatibilidade entre o “aqui e agora” e o conhecimento. Vamos perceber, mais ainda, que desconsiderar o peso do conhecimento nas modernas políticas públicas atenua, em muito, o grau de efetividade das soluções adotadas.

Observando como esta questão está sendo tratada na agenda eleitoral das democracias mais avançadas do planeta, estou convencido de que as eleições de 2010, já incorporará uma porção mais generosa de conhecimento em seu cardápio. As de 2012 mais ainda.

O chato é que essas porções já poderiam estar sendo ser servidas desde já. Mas, fazer o que? Vou controlar meu apetite e torcer para que esta fina iguaria caia, rápido, no gosto popular. Quem experimentar, eu garanto, vai gostar.

A última eleição 1.0

Nesta semana começou o horário obrigatório de propaganda eleitoral, que acabará só no dia 2 de outubro. Apresentam-se na mídia cerca de 380 mil candidatos a prefeito em todo Brasil (para 5.563 vagas) e um não-sei-quantos postulantes às 52.137 vagas de vereador pelo país. Conta de mais, totaliza 57.700 brasileiros que assumirão o poder público em seus municípios no próximo janeiro, via o voto direto.

Dizem que a campanha só começa mesmo quando tem início o uso da mídia eletrônica, em nosso caso o rádio e a tv (?!). Essa lógica da comunicação em mão única - candidato fala e eu escuto - está com dias contados, na nova e-democracia deve surgir o e-candidato que conduzirá a uma nova comunicação e gestão, tanto da campanha, quanto do mandato.

Daí lembrei de um artigo do Fernando Puente, publicado no El País sob o título "Los diez mandamientos para ser un buen e-alcalde", que coloca num decálogo muito simples as recomendações para os e-prefeitos. Aplica-se também no caso brasileiro, a começar pelo primeiro mandamento que é "Faça a vida mais fácil para as pessoas", aqui fundamenta-se a diretriz primeira para qualquer serviço público, principalmente o em meio eletrônico.

Penso que esta será a última eleição 1.0, em termos de planejamento, comunicação e formas de compromisso do candidato, incluindo quando eleito. A campanha eleitoral deste ano é, em formato e conteúdo, ultrapassada, unilateral, não-interativa e igualzinha as tantas outras que assistimos nos últimos doze anos.

Quando comentamos a brilhante campanha do Obama nas prévias democratas, criando vantagem competitiva em relação a Hillary, creditamos essa vantagem ao bom uso das ferramentas web 2.0, e estamos certo nisso. O que precisou ficar claro é que o uso dessas ferramentas significa alta interatividade e não simplesmente a diversidade midiática.

As eleições presidenciais de 2010 serão eleições 2.0, acredito. Haverá programas de candidatos sendo montados em co-produção com a população através de comunidades web e blogs, como o dos Metronauts no Canadá; o candidato responderá - ele mesmo - questões deixadas no Youtube pelo eleitorado, à moda britânica do Ask The PM; os nossos celulares receberão SMS e MMS não de propaganda política, mas de respostas às perguntas que enviamos aos partidos por esse meio, que também deve ser usado pelo TSE e seus regionais. Ah! sim, também me parece que a TV Digital estará mais amadurecida e talvez interativa.

E nesta eleição de 2008 o que pode ser feito ?

Bem, o que eu vou fazer neste final de semana é estudar um exemplo de participação política 2.0 que conheci recentemente: o site italiano OpenPolis.

Nesse site independente, os usuários "adotam" um candidato eleito em qualquer nível de governo e, além de prepararem a biografia política, monitoram e acompanham os passos desse representante, sua postura em decisões, quais projetos propôs e nos quais votou sim ou não, escândalos em que se envolveu, enfim, sem necessidade de "relação oficial dos fichas sujas". É o eleitor quem cria e controla o conteúdo, assim é a democracia doispontozero.

POST POST: Para ter uma idéia de outro bom projeto w2, com inovadora linguagem visual e de conteúdo sobre o tema eleições, acesse o projeto Rock the Vote, pelo qual um instituto de pesquisa dos EUA, em parceria com a Microsoft, estão usando a rede do videogame Xbox Live para medir a intenção de voto do jovem americano nas eleições deste ano. A Rock the Vote já usa o site e uma versão para mobile, Youtube, Flickr e Facebook, além de oferecer o mesmo conteúdo em espanhol. A notícia saiu no site da BBC e no Plantão Info.

Madri terá o e-Bus

A Empresa Municipal de Transportes de Madri é novamente foco de inovação neste blog. Comentei aqui em janeiro, sobre o uso de SMS para informar a distância e o tempo de espera para que o ônibus chegue em determinada parada, como um pequeno case de mobilidade.
Desta vez a empresa madrilenha é pioneira mundial - segundo a própria empresa - em oferecer acesso à internet em seus ônibus, com uso gratuito da rede wi-fi pelos passageiros.
A notícia saiu no El País, dando conta que o sistema funcionará como se cada ônibus fosse um hot spot e o passageiro, ao comprar o bilhete de passagem e receber a senha de acesso, poderá abrir seu portátil e navegar pela rede em alta velocidade.

A novidade deve estar disponível na capital espanhola até julho próximo. Olé!

Mashups e Cidadania

Já defendi várias vezes a criação de mashups associando mapas do Google (ou do Yahoo) com as aplicações e bases de dados de governo, comentando as bem sucedidas práticas de New York, Chicago e até mesmo da Prefeitura de São Paulo, todas seguindo a tendência de web 2.0 em compartilhamento de sistemas e conteúdos.

Agora a Procuradoria da República em Pernambuco, com a especialíssima mão-de-obra do C.E.S.A.R. - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife, lançam o Citix, um projeto que reúne o mapeamento online (by Google/Maplink) com o conteúdo gerado pelos cidadãos.

E é aqui que está a grande inovação, acompanhando a natureza autoral colaborativa da web 2.0 em que o usuário colabora com o conteúdo, o site incorpora denúncias, descobertas e opiniões da população em relação ao espaço público em que convive, sem a intervenção das "informações oficiais" que, sabemos, é por vezes maquiada.

Por meio do site, o cidadão recifense inclui no mapa da cidade as informações sobre segurança e prevenção de crimes, locais de prestação de serviços públicos, de entretenimento e problemas com infra-estrutura, como orelhão quebrado, buracos na rua, lixo acumulado e coisas assim.
Tudo de autoria do cidadão.

Na categoria sites, já tenho um candidato ao mais inovador serviço público em 2008. Conheça o projeto clicando aqui.

Em tempo: já havia fechado este post quando o Angelo Ricchetti me passou a notícia do Ciência Hoje sobre o Wikicrimes, algo semelhante ao projeto de Recife, desta vez feito para Fortaleza. Valeu Ricchetti.

Que horas passa o próximo ?

A Empresa Municipal de Transportes de Madri, responsável pelo transporte coletivo da capital espanhola, além de ter um site bem completo em termos de serviços aos usuários de ônibus, lançou um serviço para celular, por SMS.

O sistema funciona da seguinte forma: o usuário envia um SMS para o número 7998 indicando em que ponto de parada está e qual destino pretende, depois do envio o sistema responde, em vinte segundos, qual a distância e quanto demorará para chegar ao ponto o próximo ônibus.

Com um custo ao usuário de quinze centavos de euro, o sistema está em funcionamento há um ano e meio, com grande adesão do cidadão madrilenho.

Luz no Fim do Túnel?

Conforme observei em postagens anteriores, cidades do conhecimento demandam ambientes favoráveis à criação e circulação de idéias e, em função disto, à inovação. O problema é que tais ambientes não são fáceis de implementar. O jeito de pensar industrial, que prevalece desde o século XIX, é difícil de ser descartado. Reconstruir uma cidade para que a sua fonte dinâmica de riqueza passe a estar centrada no conhecimento é desafio muito recente e, o que é pior, demanda mudanças sociais, econômicas e culturais muito profundas . Do ponto de vista governamental, as estratégias, planos, projetos e operações urbanas necessários para que os novos tempos sejam percebidos e implementados, implicam em descartar modelos, réguas e práticas muito arraigadas no setor público.

A imensa maioria das cidades, que estão se reequipando para a nova era, tem, ao menos uma ação em comum - a recuperação de extensas áreas degradadas, normalmente bem situadas em relação a disponibilidade de equipamentos urbanos. Um desses casos, o de Dublin, de repercussão internacional, já foi, alías, tratado neste espaço em março de 2007, com o nome de “Cidade do Conhecimento I”.

Tendo estas experiências em mente, foi com muita satisfação que em dezembro do ano passado, andando pelo centro de São Paulo, observei o início das demolições na área batizada de Cracolândia, o símbolo mais triste da degradação do centro de São Paulo. Vide fotos, a seguir.

Como paulistano e gestor público, sabedor de sua importância estratégica, torço para que este projeto não seja mais um daqueles inúmeros que ficam pelo caminho. A área a ser renovada, já decretada de utilidade pública, envolve cerca de 270 mil m2. Segundo a prefeitura, a Empresa de Tecnologia da Informação e Comunicação do Município de São Paulo, a PRODAM – e mais 23 empresas privadas de tecnologia da informação, call centers e publicidade, todas intensivas em conhecimento, deverão se instalar na região.

Vamos acompanhar com atenção este projeto, pois o seu sucesso ou fracasso serão marcantes na qualificação da cidade de São Paulo em seu trajeto pós industrial.

Choque de Conhecimento I

O acelerado crescimento econômico da Irlanda, que já caminha para duas décadas, é um dos mais ilustrativos exemplos da reinvenção de um país em torno da produção do conhecimento.

Em meados da década de 80, a Irlanda tinha um produto por habitante cerca de 60% abaixo da média dos países da UE -União Européia. O desemprego, oscilando em torno dos 18%, a forte emigração em busca de novas oportunidades no exterior e a contínua degradação de áreas urbanas, notadamente na capital, Dublin, eram algumas das mais tristes marcas dessa época de desalento.

Hoje, cerca de 20 anos depois, a Irlanda tornou-se um país opulento. O produto per capita está, agora, em torno de US$ 38 mil, 40% acima da média dos países europeus e o segundo maior da UE, o desemprego recuou para 4%, a emigração deu lugar à imigração e os programas de recuperação urbana tornaram-se “cases” mundiais de sucesso.

Um complexo conjunto de fatores, nos planos, político, social e econômico, que podem ser conferidos, por exemplo, no livro “The Pope’s Children – Ireland’s New Elite”, de David Mcwilliams, explicam essa impressionante arrancada.

Para ficarmos apenas dentro dos objetos deste “blog”, gostaríamos de falar sobre um dos pilares dessa fulminante arrancada, que consistiu em privilegiar a produção de bens e serviços intensivos em conhecimento. Para tanto, foi criado um seletivo conjunto de setores econômicos que foram fortemente incentivados, tais como: desenvolvimento de software, armazenamento de bases de informação para a web, desenvolvimento de conteúdo para mídias digitais, implantação de call centers, processamento de dados, trabalhos on-line, design, fármacos de alta sofisticação, só para citarmos alguns, segmentos estes nos quais a Irlanda é hoje ponto de referência. Como vocês podem observar, produtos de baixo valor agregado não têm vez nessa briga.

A rapidez com que a Irlanda passou de “patinho feio” para “sex symbol” da nova economia, surpreendeu a todos. Mesmo os mais renomados pensadores daquele país, não acreditavam ser possível avançar tanto, em tão pouco tempo, o que não deixa de ser um alento para um certo país, muito caro a todos nós, que, nesse mesmo período, só deixou escapar oportunidades.

O que nos preocupa, no entanto, é que enquanto estamos procurando a chave para ingressar nesse cenário pós industrial, Feargal Quinn, empresário e político irlandês, que participou ativamente dessa corrida, afirma, em matéria publicada na revista HSM Management deste mês, que, para manter-se no topo, a Irlanda precisa reinventar-se.

Ganhar, tudo bem, mas sem dar olé, por favor.